90% dos consumidores esperam estratégias omnicanal – Varejo S.A

No estudo Omnicanal no Brasil, realizado pela Opinion Box e Bornlogic, foi reforçada a importância da integração dos canais físicos e digitais no comércio, visando atender ao novo perfil de consumo do cliente. A pesquisa revelou que a maioria dos consumidores brasileiros espera que as empresas tenham uma estratégia de atendimento ao cliente integrada em múltiplos canais de venda, conhecida como omnicanalidade.

Segundo André Fonseca, cofundador e CEO da Bornlogic, o uso crescente dos canais digitais nos últimos anos tem transformado significativamente o comportamento dos brasileiros em relação às marcas. Os consumidores agora interagem com as empresas por meio de diferentes canais de venda, exigindo uma experiência positiva de compra.

Felipe Schepers, COO da Opinion Box, ressalta que oferecer experiências memoráveis aos clientes é essencial para o sucesso dos negócios modernos. Clientes satisfeitos retornam para comprar novamente, recomendam a marca e impulsionam o crescimento das empresas.

A pesquisa entrevistou mais de 2.000 consumidores que fizeram compras online no último ano em todas as regiões do país. Descobriu-se que apesar de não estarem familiarizados com o termo omnicanal, a maioria já realizou compras nesse formato: 77% afirmaram ter comprado por meio de diferentes canais da mesma marca e 76% já fizeram compras online com retirada na loja física.

No entanto, os varejistas enfrentam desafios para oferecer uma experiência integrada. Metade dos brasileiros sente que são tratados de maneira diferente entre os canais e 82% encontraram variações de preços entre os canais físicos e online. Essas diferenças causam uma sensação de falta de integração.

Para solucionar esse problema, os consumidores acreditam que a transformação digital dos vendedores é fundamental. Segundo a pesquisa, 8 em cada 10 consumidores consideram que o vendedor na loja física desempenha um papel importante em facilitar sua experiência. Muitos já buscaram ajuda do vendedor para obter mais informações sobre produtos pesquisados online.

Os pesquisadores destacam que o serviço consultivo transformou os vendedores das lojas físicas em influenciadores de marca nas redes sociais, especialmente durante o período de isolamento social. A presença dos vendedores nas redes sociais e canais de conversação se tornou estratégica para manter a proximidade com o público.

Ainda assim, a integração total dos canais físicos e digitais é um desafio para os varejistas. O estudo revela que os consumidores se sentem mais seguros ao comprar um produto online quando veem um vendedor de loja física anunciando nas redes sociais da marca. Além disso, conversar diretamente com o vendedor pelo WhatsApp influencia as decisões de compra para a maioria dos entrevistados.

Portanto, fica claro que a integração efetiva dos canais físicos e digitais é essencial para atender às expectativas dos consumidores brasileiros. As marcas devem investir na transformação digital dos vendedores e utilizar os canais de conversação e redes sociais como estratégias para manter a proximidade com seu público-alvo. Somente assim conseguirão oferecer uma experiência omnicanal e garantir a fidelidade e recomendação dos clientes.

Notícia
No estudo Omnicanal no Brasil, realizado pela Opinion Box e Bornlogic, foi reforçada a importância da integração dos canais físicos e digitais no comércio, visando atender ao novo perfil de consumo do cliente.
A pesquisa revelou que a maioria dos consumidores brasileiros espera que as empresas tenham uma estratégia de atendimento ao cliente integrada em múltiplos canais de venda, conhecida como omnicanalidade.
Segundo André Fonseca, cofundador e CEO da Bornlogic, o uso crescente dos canais digitais nos últimos anos tem transformado significativamente o comportamento dos brasileiros em relação às marcas.
Felipe Schepers, COO da Opinion Box, ressalta que oferecer experiências memoráveis aos clientes é essencial para o sucesso dos negócios modernos.
A pesquisa entrevistou mais de 2.000 consumidores que fizeram compras online no último ano em todas as regiões do país.
Descobriu-se que apesar de não estarem familiarizados com o termo omnicanal, a maioria já realizou compras nesse formato: 77% afirmaram ter comprado por meio de diferentes canais da mesma marca e 76% já fizeram compras online com retirada na loja física.
No entanto, os varejistas enfrentam desafios para oferecer uma experiência integrada. Metade dos brasileiros sente que são tratados de maneira diferente entre os canais e 82% encontraram variações de preços entre os canais físicos e online.
Para solucionar esse problema, os consumidores acreditam que a transformação digital dos vendedores é fundamental.
Segundo a pesquisa, 8 em cada 10 consumidores consideram que o vendedor na loja física desempenha um papel importante em facilitar sua experiência.
Os pesquisadores destacam que o serviço consultivo transformou os vendedores das lojas físicas em influenciadores de marca nas redes sociais, especialmente durante o período de isolamento social.
Ainda assim, a integração total dos canais físicos e digitais é um desafio para os varejistas.
O estudo revela que os consumidores se sentem mais seguros ao comprar um produto online quando veem um vendedor de loja física anunciando nas redes sociais da marca.
Além disso, conversar diretamente com o vendedor pelo WhatsApp influencia as decisões de compra para a maioria dos entrevistados.
Portanto, fica claro que a integração efetiva dos canais físicos e digitais é essencial para atender às expectativas dos consumidores brasileiros.
As marcas devem investir na transformação digital dos vendedores e utilizar os canais de conversação e redes sociais como estratégias para manter a proximidade com seu público-alvo.
Somente assim conseguirão oferecer uma experiência omnicanal e garantir a fidelidade e recomendação dos clientes.

Com informações do site Varejo S.A – Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas.

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