Fique Atento às Regras do RGC para PPPs – Centro de Atendimento, Fidelização e Cobrança

Fique atento às regras do RGC que PPPs devem cumprir

O Serviço de Atendimento ao Cliente por Telefone do Provedor Pequeno deve estar disponível entre as 8h e as 20h em dias úteis, conforme estabelecido na Seção 2 do Artigo 25 do Regulamento Geral de Consumidores (RGC). É obrigatório gravar todas as interações entre o Provedor e o Consumidor realizadas pelo telefone, independentemente da parte que inicie a conversa. Além disso, a gravação deve ser mantida durante toda a chamada, independentemente das transferências entre os agentes. O Provedor Pequeno é responsável por manter essas gravações por no mínimo 90 dias, período durante o qual o Consumidor pode solicitar uma cópia do seu conteúdo, de acordo com a Seção 1 e a Seção 3 do Artigo 26 do RGC.

Em relação à lealdade dos Assinantes aos Provedores de telecomunicações, é permitido que o Provedor ofereça benefícios em troca da fidelidade contratual por um período máximo de doze meses, conforme descrito na Seção 1 do Artigo 57 do RGC. No entanto, o Assinante tem o direito de abrir mão desses benefícios a qualquer momento. Caso isso ocorra antes do término desse período contratual estabelecido, uma taxa proporcional ao valor dos benefícios recebidos será cobrada como taxa de cancelamento, de acordo com o Artigo 58 do RGC. É importante ressaltar que é proibido cobrar penalidades aos Consumidores quando o descumprimento das obrigações contratuais ou legais é de responsabilidade do Provedor, sendo necessário que este prove que qualquer acusação feita pelo Cliente é infundada, conforme a Seção 2 do Artigo 58 do RGC.

No que diz respeito ao contrato e plano de serviço, o Provedor deve fornecer ao Consumidor o contrato de prestação de serviços e o Plano de Serviço contratado, além de outros documentos relacionados às ofertas. Também é necessário entregar as credenciais de login para acesso ao espaço reservado para Consumidores no site do Provedor, quando aplicável. Conforme estabelecido na Seção 1 do Artigo 51 do RGC. Caso a contratação ocorra através de Assistência Remota, o Provedor deve enviar ao Consumidor, por meio eletrônico ou outro método acordado, o contrato e o Plano de Serviço contratado, assim como outros documentos relacionados (Seção 1 do Artigo 51 do RGC). Além disso, os Provedores devem comunicar aos Consumidores afetados com pelo menos 30 dias de antecedência qualquer alteração ou término dos Planos de Serviço, Ofertas Combinadas e promoções, preferencialmente utilizando mensagens textuais ou eletrônicas (Artigo 52 do RGC). Na Oferta Combinada dos Serviços de Telecomunicações (combo), o Provedor deve informar separadamente o preço de cada serviço. O valor cobrado individualmente por um serviço não pode ser superior ao preço da Oferta Combinada mais econômica nas mesmas condições de uso (Seção 1 e Parágrafo Único do Artigo 54 do RGC).

No que se refere à cobrança, os Provedores podem utilizar métodos de pagamento pós-pago, pré-pago ou uma combinação dos dois, conforme estabelecido no Artigo 61 do RGC. O método de pagamento pré-pago está associado à compra de créditos para uso dos serviços. Os créditos devem ter um período mínimo de validade de 30 dias, e é preciso garantir que haja disponibilidade de créditos com validade igual ou superior a 90 e 180 dias a preços justos (Artigo 67; Seção 1 e Inciso I do Artigo 68 do RGC). Enquanto o contrato não for encerrado, cada vez que o Consumidor adicionar novos créditos, o Provedor deve revalidar todo o saldo disponível.

Neste relatório foi abordado o funcionamento do Serviço de Atendimento ao Cliente por Telefone, as questões relacionadas à lealdade dos Assinantes, informações sobre contratos e planos de serviço, bem como as regras de cobrança estabelecidas pelo RGC. É importante que os Provedores de telecomunicações estejam cientes dessas regulamentações e as cumpram para garantir um atendimento adequado aos Consumidores.

Com informações do site GOV.BR.