Troca de Produtos Online: Como Melhorar a Experiência do Consumidor

Troca de produtos: o que falta para uma experiência completa

Um estudo revela a importância da substituição de produtos no comércio eletrônico e como isso afeta a satisfação do cliente.

De acordo com uma pesquisa da Ebit, cerca de 30% das compras online são trocadas ou devolvidas, o que representa um número significativo considerando as mais de 350 milhões de compras entregues em 2021, conforme aponta a Neotrust.

Ao analisar a satisfação do cliente durante essa etapa, a pesquisa da Ebit revela que 47% das pessoas deixam de comprar online após terem problemas com as trocas de produtos. No entanto, uma boa experiência pós-venda pode resultar na fidelidade do consumidor, já que 92% afirmam que retornariam à mesma loja caso tivessem uma experiência positiva durante o processo de substituição ou devolução.

A jornada do consumidor no comércio eletrônico tem sido cada vez mais valorizada pelas empresas. Claudia Cristina Moreira de Souza, Coordenadora do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Relações com Clientes do SENAC, destaca que essa jornada não é mais linear para os consumidores. Além disso, ao analisar sua satisfação, não se trata apenas do produto em si, mas principalmente do processo de compra.

A segurança e transparência em relação à substituição ou devolução são atributos relevantes no comércio eletrônico. No entanto, ainda há percepções negativas sobre esses processos, considerados demorados e custosos. Essas percepções podem impactar negativamente as operações das empresas.

Os consumidores estão mais informados sobre seus direitos e buscam entender completamente a política de substituição antes de fazer uma compra. Nas regras estabelecidas pelo Procon, o fornecedor tem até 30 dias para resolver casos de produtos defeituosos ou problemáticos. Além disso, os clientes têm o direito de desistir da compra dentro de sete dias a partir da sua aquisição ou recebimento. É fundamental que as empresas cumpram suas próprias condições de substituição.

Outro ponto relevante é a impaciência dos consumidores digitais. Eles desejam facilidade e rapidez na aquisição e uso do produto. A frustração de ter que substituir um item impacta diretamente na satisfação do cliente, pois ele não pode utilizar o produto assim que o imaginou.

Diante disso, as empresas precisam se adaptar aos prazos cada vez mais curtos de entrega, além de tornar o processo de substituição menos complexo e mais conveniente. Isso é especialmente importante no setor da moda e vestuário, onde os provadores físicos não estão disponíveis. As devoluções fáceis se tornam essenciais para que os clientes se sintam à vontade para experimentar novas peças.

Um exemplo positivo nesse contexto é a Privalia, o maior outlet online do Brasil. A empresa está investindo em armários inteligentes e oferecendo visibilidade das etapas do processo aos clientes, facilitando assim a substituição dos produtos.

Em resumo, a substituição de produtos no comércio eletrônico é uma etapa crucial que impacta diretamente a experiência do cliente. As empresas devem buscar meios de tornar esse processo mais rápido, conveniente e transparente para garantir a satisfação e a fidelidade dos consumidores.

Com informações do site Consumidor Moderno.