Inteligência Artificial no Atendimento: Desafios e Necessidade de Humanização

Uso de chatbots e assistentes virtuais no suporte ao cliente no Brasil ainda enfrenta desafios, aponta pesquisa do Procon-SP

De acordo com pesquisa realizada pelo Procon-SP, o uso de chatbots e assistentes virtuais no suporte ao cliente tem se tornado cada vez mais comum no mercado brasileiro. No entanto, a eficácia dessas ferramentas ainda é um desafio. Dos 1.043 entrevistados, 66% afirmaram que não conseguiram encontrar as informações que buscavam ou resolver suas reclamações.

Dentre os 688 entrevistados que tiveram problemas, muitos relataram dificuldades com a compreensão da inteligência artificial. Cerca de 343 pessoas disseram que as solicitações não foram entendidas corretamente, enquanto outras 375 encontraram respostas incompletas ou insatisfatórias. Além disso, 203 entrevistados relataram informações faltantes. A maioria (60%) afirmou precisar recorrer à ajuda humana para resolver seus problemas, demonstrando um baixo índice de confiança nas assistências automatizadas.

Desafios na interação com assistentes virtuais

Os problemas enfrentados pelos consumidores vão desde a demora na resolução de questões simples até a necessidade de trocar uma grande quantidade de mensagens apenas para obter uma resposta básica sobre um produto específico. Flávio Fonseca, um aposentado de 74 anos, descreveu sua experiência negativa com uma assistente virtual e criticou o uso indiscriminado e ineficiente dessa tecnologia pelas empresas.

Carlos Coscarelli, Assessor Chefe do Procon-SP, ressalta que a automação do serviço ao cliente busca reduzir custos e oferecer velocidade, mas muitas vezes negligencia a eficácia da ferramenta. Ele destaca que as empresas não estão considerando adequadamente as necessidades dos clientes ao projetar o atendimento automatizado. Um terço dos entrevistados nem mesmo percebe que está interagindo com uma inteligência artificial, o que poderia melhorar a experiência do usuário.

Regulamentação e adequação às necessidades dos clientes

Para lidar com essa questão, a Senacon (Secretariado Nacional do Consumidor) está desenvolvendo um projeto de decreto para regulamentar os Centros de Atendimento ao Cliente (SAC). O objetivo é estabelecer diretrizes e garantir que a assistência automatizada seja uma exceção, não a norma. A expectativa é que o texto seja apresentado ao presidente Lula até meados de novembro.

Especialistas também concordam que as empresas estão indo na contramão das expectativas e necessidades dos clientes ao priorizarem a automação da assistência. Após a pandemia, houve uma demanda por um serviço mais humanizado e personalizado. A automação, por si só, não oferece essa experiência. É necessário analisar as capacidades das empresas para resolver problemas e gerar lealdade do cliente.

Diante dessas preocupações, é evidente a necessidade de uma abordagem mais cuidadosa ao adotar soluções automatizadas no suporte ao cliente. A eficácia e compreensão das inteligências artificiais devem ser priorizadas, assim como o equilíbrio entre automação e atendimento humano. Somente assim será possível oferecer uma assistência adequada às necessidades dos consumidores e garantir sua satisfação.

Com informações do site Extra.