Bancos registram queda de 4% em contatos humanizados em 2023
Relatório de Mudança nos Hábitos dos Consumidores Bancários
No cenário atual, os consumidores estão cada vez mais optando por atender suas necessidades de forma digital. De acordo com a Febraban, houve uma redução considerável no número de consultas realizadas pelos clientes aos bancos em 2023, tanto em canais internos quanto externos. Essas consultas incluíram solicitações de dados, reclamações e saques, totalizando 164 milhões de consultas, uma queda de 4% em relação ao ano anterior e de 23,7% em quatro anos.
A digitalização e a queda nos contatos telefônicos
Os canais telefônicos, que historicamente tinham o maior volume de atendimentos individualizados, registraram uma redução significativa na quantidade de demandas. Em 2020, os Centros de Atendimento ao Cliente (CAC) lidaram com 163 milhões de solicitações, número que caiu para 109 milhões em 2023. Já os SACs tiveram uma redução de 9,3% ao longo de quatro anos.
Essa mudança reflete a preferência dos consumidores por interações digitais e a capacidade das instituições financeiras em oferecer serviços de qualidade. A eficácia do Centro de Atendimento ao Cliente (SAC) foi evidenciada pelo diretor da Febraban, Amaury Oliva, que destacou que mais de 98% das solicitações foram resolvidas internamente em 2023. A busca por soluções ágeis e eficientes impulsiona a transformação no setor bancário, acompanhando as mudanças nas preferências dos clientes.
| Relatório de Mudança nos Hábitos dos Consumidores Bancários | |
|---|---|
| Redução de consultas em 2023 | 4% menos consultas em relação ao ano anterior |
| Resolução interna das solicitações | Mais de 98% das solicitações foram resolvidas internamente em 2023 |
| Queda nos atendimentos telefônicos | De 163 milhões em 2020 para 109 milhões em 2023 |
Com informações do site Poder360.